根据《中华人民共和国老年人权益保障法》、《关于进一步加强老年人优待工作的意见》、《浙江省老年人权益保障条例》，为保障老年人合法权益，弘扬民族敬老、爱老、助老的美德，营造良好为老服务氛围，改善为老服务就医环境，提升医院为老服务水平，结合医院工作实际，制定本制度和标准。

一、 办事指南

本服务事项适用于所有65岁以上老年人（高龄、超高龄、失独、伤残无人陪护等老年患者）。

二、服务内容

1. 切实尊重老年人依法享有的权利，为老年人提供挂号、就医等便利服务的绿色通道。实行老年人“五个优先”政策，即安排重患优先就诊、优先检查、优先交费、优先取药、优先安排重患住院。

2. 对行动不便的老年人提供轮椅或平车服务，根据老年人实际需要提供纸杯、开水、老花镜等生活辅具及用品，为特殊老人提供方言翻译员等便民服务措施，方便老年患者看病就医。

3. 根据老年人在就诊及住院期间的实际需求，医院在无障碍通道、无障碍卫生间、防跌到护栏等方面设置了配套设施。

4. 医院设立老年医学科，并开设老年病门诊，为老年人提供疾病诊治服务。

5. 医院与社区卫生服务中心、养老机构之间建立协作机制，开通预约就诊、转诊、综合诊疗提供便利条件。协同做好老年人慢性病管理和康复护理，加快推进面向养老机构的远程医疗服务试点，为老年人提供便捷、温馨的医疗服务。

6. 建立应急服务机制，对发生意外的老年人及时给予救助。

7. 坚持致力于优化为老服务医疗环境，落实惠老优待政策，创新为老服务方式方法，提高为老服务医疗质量。

8. 利用医院网站、电子屏等形式，开展应对人口老龄化和尊老敬老宣传教育活动，增强全社会的老龄意识和敬老意识。

9. 不断改善基础设施，为老龄患者提供满意的住院环境。

10. 为老年患者提供优质医疗护理服务。

11. 开展多种形式的老年人义诊和健康讲座活动，普及老年保健知识，增强老年人自我保健意识。

12. 关心关爱老年人精神生活和心理健康。

三、办事流程

1. 医院创建领导小组办公室组织制定为老服务制度，并组织督查，促进持续改进。

2. 全院职工都应熟悉、遵守本制度，让老年病员体验快速、有序、安全、有效的诊疗服务。

3. 总务科负责无障碍设施建设及维护。

4. 党建办组织开展“智慧助老”行动。

5. 门诊部及各病区提供老年人就医优待服务。

6. 根据老年患者的建议和意见，持续改进就诊流程相关环节中的不足，不断完善，提升为老服务能力。

四、办结时限

对老年患者因特殊情况需要帮助的，能够第一时间及时协调处理，确保老年患者在就诊过程中顺利和满意。对老年人提出的改进建议或反映的意见，能够现场整改的立即整改，对尚不能整改完毕的要及时向有关部门反馈，及时协调处置，不断持续改进。

五、办理结果

对能够立即整改完毕的及时告知患者办理结果，对不能整改完毕的应尽快办理，并及时向患者进行反馈。

六、服务标准

1. 用微笑服务和礼貌用语真诚对待每一位老年患者。

2. 用细致耐心和专业技术力所能及地为老年患者释疑解答

3. 急老人所急想老人所想，设身处地为老人提供帮助。

4. 导医人员要主动热情地引导老年患者熟悉就医流程。

5. 建立志愿服务队伍，开展爱老、助老、护老等志愿服务活动。

6. 全院广泛开展敬老、爱老、助老宣传教育活动，营造尊重、关心、帮助老年人的良好文化氛围。用诚心、善心、热心换取老年患者的安心、放心和开心。